成功させるコツは

指標の説明とおすすめのやり方について

指標の説明とおすすめのやり方について
「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか?」

流動比率|意味・計算方法・判断する際のポイント

流動比率は100%を上回るかどうかが、ひとつのポイントとなります。
流動比率が100%を下回ると、危険信号を発しているといえます。流動資産が100%を下回るということは、1年以内に資金が足りなくなり資金ショートを起こすリスクがあるといえるからです。 指標の説明とおすすめのやり方について
ただし小売業(スーパーなど)のように毎日現金が入ってくる業種であれば、流動比率が100%を下回っていたとしても、資金ショートを起こしづらい業種もあります。
また、電力会社も流動比率が低くなることが多いのですが、料金の回収はほぼ確実で資金化が早いので、安全性は問題ないと見ることができます。

(3)流動比率は流動資産の中身のチェックも必要

流動比率は高ければ高いほどよいと先程ご紹介してきましたが、 流動比率が高ければ全く心配がないというわけではありません。
なぜなら、流動資産には商品などの在庫や仮払金、短期貸付金なども含まれますが、これらの資産は1年以内に資金化されるとは言いきれないものが多く含まれている可能性があるからです。たとえば、商品などの在庫は売れなければ現金化されません。つまり、「いざ流動資産を換金しようとしても、実は貸借対照表に計上されている帳簿価額の半額程度でしか売却できなかった」ということもあり得るわけです。

(4)当座比率でシビアなチェックも必要

流動比率より安全性をシビアに判断する当座比率は、100%を超えていれば安全と言われています。しかし、 当座比率が高くても、当座資産に含まれる売上債権が、流動負債のなかの仕入債務と比較して極端に多額である場合には、それほど安心することはできません。
当座資産には、回収不能な売掛金などが含まれていることがあるからです。
したがって当座比率が高い場合も、流動比率の時と同じように当座資産の中身まで、しっかり確認する必要があります。

(5)「流動比率が高い=無借金」はベストか

また、 単に、流動負債が極端に少ないから流動比率が高くなっている場合もあります。 たとえば、無借金経営をしている会社は銀行などからの借入がないので流動負債が少なくなり、流動比率が高くなります。しかし、事業を大きくするためには必ずしも負債がゼロであることがベストとはいえないこともあります。無借金経営が良いとされるのは、競合が少ない業種や独占企業の場合です。競合が多い業種では、無借金経営をしていては事業を拡大するのに遅れをとってしまい、競争に負けてしまうリスクがあります。

ROASとは?計算方法からROI・CPAとの使い分けまで解説

ROASとは「Return On Advertising Spend」の頭文字を取った略語で、日本語に訳すと「広告の費用対効果」という意味になります。広告費に対してどれだけ売上として見返りを得られたかを表す指標です。広告費1円あたりの売上額を知り、広告費用の回収率を知ることができます。ROASが高いほど広告の費用対効果が高いということになるため、ROASの高い広告の予算配分を高くしたり、入札価格を上げたりするなどして活用できます。

ROIとの違い

ROASが広告運用に対する売上を測る指標であるのに対し、ROIは広告費に対する利益を測る指標です。ROIは「Return On Investment」の頭文字を取った略語で、日本語に訳すと「投資に対する利益」という意味になります。広告費に対してどれだけの利益が得られたかを測れる指標で、投資した額に対してどれだけ採算が取れたのかがわかります。ROIは「利益÷投資額(指標の説明とおすすめのやり方について 広告費)×100(%)」で算出することが可能です。

ROASの計算方法

ROASの計算方法は「売上÷広告費×100(%)」となります。例えば、50万円の広告費に対して200万円の売上があったなら、200万円÷50万円×100=400%というROASの数値が算出できます。ROASは100%を基準にして、どれだけ広告費を回収できたかを判定することが可能です。そのため、この計算では広告1円に対して4円の利益を上げていることがわかります。一方、広告費100万円に対して50万円しか売上が上がらなかった場合、50万円÷100万円×100=50%と費用対効果が悪いことが判断できます。ROASもROIと同様に、算出された数値が高いほど広告が効率的に運用されていることになります。

ROASを活用するメリットデメリット

CPAも抑えておこう

ROIやROASとともに、広告の貢献度を測る指標にCPAがあります。CPAは「Cost Per Acquisition」の頭文字の略語で、1件のコンバージョンを獲得するのにかかった広告費用という意味となります。CPAの算出方法は「広告費用÷CV数」です。

NPS®とは?顧客満足度との違いから質問方法、日本国内の事例まで詳しく解説!

NPS(ネットプロモータースコア)とは?キャッチ画像

NPSは「推奨者」の割合(仮に50%)から「批判者」の割合(仮に30%)を引いた数値(50%-30%=20%)のことを指します。(つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。)

顧客満足度とNPS®の違い

大きく違うのは、主に収益性と連動するか否か、という点です。
NPSは「すすめたいと思いますか?」という質問を通して、「他者にすすめる」という未来の行動を点数化するため、今後の収益性と連動すると考えられています。
実際に「NPS®と収益性」という記事ではNPSが収益性と連動するというデータを詳細にご紹介していますが、以前リリースした「自動車業界調査レポートPart.1」という、弊社と日経BPコンサルティング社が共同で調査を行い、自動車メーカー/ブランド12社を対象にした分析においても、NPS®と国内販売台数の年平均成長率は非常に強い相関関係にあることが示されています。

このように、NPSは異なる業種でも売上や成長性と深く関連していることが見て取れます。

心の満足、頭の満足

「心の満足」と「頭の満足」を分けて考え、それぞれの収益性との関係に着目して分析した興味深い研究があります。”Customer Satisfaction Doesn’t 指標の説明とおすすめのやり方について Count” 3 と題したその調査レポートでは、通常の満足度質問に「心の満足」と「頭の満足」を測るための質問を加え、大手スーパーマーケットチェーンの売り上げにおける顧客の満足度と月額支払額の関係性に関する調査結果を公表しました。

日本におけるNPS®調査

この理由は日本人の文化的要因であるとベイン・アンド・カンパニーのパートナーでもあるロブ・マーキー氏も言及しているように 4 、マイナスに出やすい一番の原因は日本人がアンケートに回答する際の「中心化傾向」にあります。例えば、5点満点で評価を聞かれた際になんとなく真ん中の3点を選択してしまうといった経験をお持ちではないでしょうか。

実際にメルボルン大学のハージング教授の研究(2006年) 5 では日本人は諸外国と比べてアンケートの回答が中心(どちらとも言えない)によりやすいことが示されています。

しかしながら、NPS®がマイナスに出てしまう事自体は顧客体験を改善していく上では全く問題ありません。重要なのは定期的に調査を行い施策が正しい方向に進んでいるか、時系列のデータから確認することや、同業他社と比較し自分たちが相対的にどのような評価を受けているのか把握することです。まずは、絶対値を気にせず顧客の本音と向き合うことが何よりも重要です。

NPS®向上につながる質問方法

課題発見のためのNPS®分析方法

回答を集めた後は、何が具体的に影響を与えているのかを分析します。NPSに何が影響しているかを分析するには可能であれば、NPS(推奨度)を目的変数、顧客体験を従属変数とした重回帰分析といった統計分析を活用した手法が望ましいと言われています。ただ、難しい場合はNPSに対して何が最もマイナスもしくはプラスにに影響しているか、各体験の平均点を比較するのも一つの手段です。

上記の例に続いてあるアパレルショップで、NPSに何が影響しているかを深く掘り下げて調査を行った事例では、顧客体験の中でも「店員の接客」が最も影響していることがわかりました。また、より詳細に分析を行ったところ「店員の接客」には「親身さ」がプラスに影響している一方で、「レジ対応」が強く評価を引き下げている事がわかりました。

日本におけるNPS®向上事例:NTTドコモ dマガジン

NTTドコモはすでに多くの人にも知られている通り、通信事業以外にも、雑誌読み放題サービスの「dマガジン」や動画ストリーミングサービスである「dTV」 、dポイントで買い物ができる「d ショッピング」など多くの事業を手掛けています。

同社の通信事業以外の事業の中核をなす「スマートライフ推進室」では2017年よりNPSを活用して様々なサービスの改善に日々取り組んでいます。その中でも特にdマガジンではNPS調査によりこれまで見えていなかった、ユーザーが感じている「以外な一面」を発見する事ができました。

そこで同社はまず、「読みたい雑誌がない」理由を深堀りし、新たに季節感のあるムック本などを提供開始し、2019年の11月に大幅にラインナップを増やしています。また表示速度に関する要望に対しては、端末に気になる雑誌を自動保存して快適に閲覧できる「お気に入り機能」の活用を推奨することにしました。

その結果、dマガジンのNPSは調査開始直後から14ポイントも上昇し、PV数も順調に増加しています。同推進部では今後もNPS調査を継続しながら、顧客体験の改善に取り組んでいくようです。

NPS®解説資料ダウンロード

・NPSを活用して顧客の本音を把握したい
・具体的な質問設計の考え方が知りたい
・事例を交えながらどの様に分析したら良いか知りたい

資料の内容
・課題を明確にするための質問設計方法と質問例
・取得したアンケートデータをフル活用し顧客の不満を可視化するための分析方法
・詳細な分析に基づく改善事例

以下からダウンロード

¹NPS® はBain & Company, Inc.、 Fred Reichheld 、 Satmetrix Systems, Inc.の登録商標です

²フレッド・ライクヘルド,ロブ・マーキー 指標の説明とおすすめのやり方について (2013) 『ネット・プロモーター経営-〈顧客ロイヤルティ指標 NPS®〉 で「利益ある成長」を実現する』 (森光 威文ほか訳) プレジデント社

3 William J. Mcewen, John H. Fleming, “Customer Satisfaction Doesn’t Count,” GALLUP BUSINESS JOURNAL, MARCH 2003

4 Rob Markey,”Does the UK tend to score lower in consumer product net promoter scores (NPS)?,”Quora,Oct 2012

5 Wil Harzing,”Response style in cross-national survey research : a 26-country,” International Journal of Cross Cultural Management, AUGUST 2006

Emotion Techのご紹介

Emotion Techは顧客の声を取得・分析し、企業の経営課題解決を支援するクラウドサービスです。
NPS®を計測することで顧客の感情を正確に把握し、企業がどれだけ顧客からロイヤルティを得ているかを即時に分析、数値化します。
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成長性分析で企業の成長度を測る|知っておくべき指標や分析方法

売上高増加率=(当期売上高-前期売上高)÷前期売上高×100

「経常利益増加率」は、企業の「経常利益」つまり本業の利益以外にも収益があった場合はそれも含めての総利益の伸び率を見るための指標で、企業が経常的に稼ぐ利益を随時比較することができます。
「売上高増加率」と合わせて参照することが重要で、売上高と経常利益がともに上昇傾向にある場合が最も理想的な経営状態と言えます。
一方、売上高が順調に増加しているにもかかわらず経常利益が減少している場合は、原価や人件費などの費用面が利益を圧迫している可能性があるため、コストの見直しが必要だと言えるでしょう。

【営業利益増加率】

営業利益増加率=(当期営業利益ー前期営業利益)÷前期営業利益×100

「営業利益」は、企業が本業の営業活動で生み出した利益のことです。
その本業における利益の伸び率を表したものを「営業利益増加率」と呼んでいます。
この指標は、他の指標に比べると企業ごとの数値に非常に差が出る指標となります。また、数値にマイナス(-)が付くことが営業利益増加率=(当期営業利益ー前期営業利益)÷前期営業利益×100ありますが、-100%は前期の営業利益が全て消えてしまった状態、-200%は前期の営業利益を100%として2年分の利益額を失ってしまったということになります。

【総資本増加率】

総資本増加率=(今期の総資本ー前期の総資本)÷前期の総資本×100

【純資本増加率】

純資本増加率=(当期末自己資本残高-前期末自己資本残高)÷前期末自己資本残高×100

【従業員増加率】

従業員増加率=(当期従業員数-前期従業員数)÷前期従業員数×100

【一株当たり当期純利益(EPS)】

一株当たり当期純利益=当期純利益÷普通株式の期中平均発行済株式数

「一株当たり当期純利益」は、企業の一株当たりの利益額を示すものです。
一般的には株価指標の一つとして用いられているもので、「当期純利益」と「普通株式の期中平均株式発行数」から、その値が求められます。
この指標を使って経営の成果を株主に提示することで、投資家たちがいち早く有用な情報を手にすることができるという仕組みです。

企業側にとっても「一株当たり当期純利益」は成長の目安となります。
この値が高いということは、企業が高い評価を受けている、簡単に言えば人気のある株だということですね。英語の「Earnings Per Share」の頭文字を取って「EPS」と表示されることも多いので覚えておきましょう。

3.成長性分析の活用方法

成長分析の表

【売上高増加率 = (当期売上高 指標の説明とおすすめのやり方について - 前期売上高)÷ 前期売上高 × 100】

A社 =(70,000,指標の説明とおすすめのやり方について 000 - 100,000,000)÷ 100,000,000 × 100 = -30%
B社 =(70,000,000 - 50,000,000)÷ 50,000,000 × 100 = 40%

【経常利益増加率 =(当期経常利益 - 前期経常利益)÷ 前期経常利益 × 100】

A社 =(8,000,000 - 10,000,000)÷ 10,000,000 × 100 = -20%
B社 =(8,000,指標の説明とおすすめのやり方について 000 - 5,000,000)÷ 5,000,000 × 100 = 60%

【総資本増加率 =(当期総資本 − 前期総資本)÷ 前期総資本 × 100】

A社 =(130,000,000 - 150,000,000)÷ 150,000,000 × 100 = -13%
B社 =(100,000,000 - 70,000,000)÷ 70,000,000 × 100 = 42%

NPSとは

「この商品やサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか?」

最後に、
「推奨者の割合(%)」-「批判者の割合(%)」を計算し、NPSを算出します。

NPSの計算式

NPSと顧客満足度の違い

CX戦略の効果を測る上でNPSと共に活用される指標のひとつとして顧客満足度があります。顧客満足度は「CSAT(Customer Satisfaction)」とも表現され、お客様の商品やサービスへの満足度の指標です。NPSと顧客満足度では、大きく2つの違いがあります。

定義の幅広さ

NPSでは顧客ロイヤリティの定義が共通であるのに対して、顧客満足度で測定する満足度の定義は企業によって解釈が異なるという違いがあります。

長期的な収益との関連性

NPSでは将来性を見込んだ満足感の指標であるのに対して、顧客満足度では現時点での満足度の指標であるという違いがあります。NPSは将来の購入につながる指標であることで、企業の長期的な収益性を見る上でも活用されています。

NPSを活用するメリット

収益拡大の判断材料として役立てられる

将来性をふまえた質問をするため、商品やサービスが今後売上を伸ばし、収益を上げる可能性が高いか予測する上での判断基準のひとつとして活用することができます。

また、NPSの改善は、批判者の減少もしくは推奨者の増加のいずれかが想定されます。推奨者が増えることで、再購入、追加購入、継続購入といった行動が増える可能性があるのです。そして、推奨者が実際に商品やサービスを周囲に勧めたり、高評の口コミが発信されたりと、新たなお客様との接点が生まれることでさらに収益が拡大する可能性もあります。

自社のお客様に合ったアプローチを検討できる

NPSでは、数値によって推奨者、中立者、批判者の3つのカテゴリーにお客様を分類します。そこでNPSの数値を確認するだけでなく、自社のお客様ではどのカテゴリーが多いのか知ることができます。

たとえば、極端に批判者が多い場合には点数を付けた背景を深掘りし、商品やサービスを見直すことで中立者や推奨者になり、収益の拡大につなげることもできます。自社で想像していたお客様像と実際のNPSを通して見えたお客様像でギャップがある可能性もあります。

業界内での自社の立ち位置が把握できる

NPSは共通の測定方法が用いられているため、業界平均や競合他社と自社を比較することで自社の立ち位置を把握することができます。

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